Handhaving consumentenrecht blijft topprioriteit ACM

In de agenda voor 2025 van de Autoriteit Consument & Markt (“ACM”) wordt de bescherming van consumenten opnieuw als één van de speerpunten van het toezicht door de ACM genoemd. De ACM lijkt zich daarbij met name te focussen op de digitale economie en digitale consumenten. Zo wil de ACM in 2025 specifiek (kwetsbare) online gebruikers beschermen en onderzoek doen naar computergestuurde en gepersonaliseerde prijzen. De ACM vat haar focus in 2025 als volgt samen:

• Optreden tegen misbruik, misleiding en manipulatie bij online verkoop en gaming;
• Handhaven regels tegen het verspreiden van desinformatie en haat zaaien op sociale media (in samenwerking met andere toezichthouders in Nederland en Europa);
• Voorlichting aan mensen en bedrijven over hun rechten en plichten onder nieuwe wetgeving op digitaal gebied zoals de Digital Services Act, de Digital Markets Act, en de Data Act;
• Aanpak van bedrijven die misbruik maken van de afhankelijkheid van afnemers van hun software of van hun platform.

In het licht van deze ambities van de ACM, bespreken wij in deze blog recente voorbeelden van handhaving van de ACM op het gebied van consumentenrecht. Deze voorbeelden laten opnieuw zien dat (online) verkopers er goed aan doen de consumentenregels na te leven. Hoewel de ACM in toenemende mate openstaat voor informele afdoening, lopen bedrijven nog altijd het risico op een hoge boete, schadeclaims van consumenten en reputatieschade.

Terugblik

De focus op het consumentenrecht door de ACM past binnen een trend van de afgelopen jaren. Al in 2022 liet de ACM weten haar toezicht op het consumentenrecht te zullen intensiveren. Nu, ruim 2,5 jaar later, is het duidelijk geworden dat dit geen loos dreigement was. De ACM is in de jaren 2023 en 2024 actiever dan ooit geweest op het gebied van handhaving naar aanleiding van overtredingen van het consumentenrecht. Dit is in onderstaande tabel weergeven.

Handhaving ACM	2022	2023	2024
Aantal onderzoeken gestart	104	186	106
Aantal onderzoeken afgerond	99	104	178
Aantal lasten onder dwangsom	4	1	4
Aantal interventies met andere instrumenten	106	101	117
Aantal ondernemingen en feitelijk leidinggevenden beboet	6	5	9
Nieuw opgelegde boetes (in euro’s)	€ 2,3 mio	€ 1,9 mio	€ 2,2 mio
Aantal handhavingsverzoeken	22	31	64

Bron: ACM Jaarverslag 2024

Hoewel de hoogte van het totaal aantal boetes relatief laag is gebleven, is het duidelijk dat de ACM in toenemende mate onderzoeken start (186 in 2023) en afrondt (178 in 2024). Wij zien in de praktijk dat de ACM steeds vaker bereid is een onderzoek op informele wijze af te doen. Dit betekent (doorgaans) dat een bedrijf bepaalde aanpassingen toezegt, waarna de ACM besluit geen sanctie op te leggen. Dit volgt ook deels uit de toename in het aantal interventies met andere instrumenten (117 in 2024). Tot slot is het aantal handhavingsverzoeken tussen 2023 en 2024 verdubbeld, hetgeen laat zien dat consumenten en bedrijven de weg naar de ACM steeds vaker weten te vinden om te klagen over bedrijven die zich (vermeend) niet aan de regels houden.

Focus specifieke sectoren

De praktijk laat zien dat de ACM haar handhavingsinstrumenten momenteel met name in een aantal specifieke sectoren inzet.

Energiesector

De ACM houdt in brede zin toezicht op de energiesector, maar richt zich daarbij ook in toenemende mate specifiek op overtredingen van het consumentenrecht. Denk daarbij aan de (misleidende) verkoop van energiecontracten, maar ook aan de verplichting voor energieleveranciers om consumenten op duidelijke wijze te informeren over de duurzaamheid van hun producten en diensten.

• De ACM heeft in maart 2024 boetes van in totaal € 515.000 opgelegd aan Global Marketing Bridge en diens directeuren voor misleidende verkoop bij energiecontracten. Volgens de ACM vertelden verkopers aan het begin van een verkoopgesprek niet duidelijk dat ze belden om een energiecontract te verkopen. Ook vertelden zij niet wie zij waren en namens welk bedrijf (en welke energieleverancier) zij belden. De rechtbank heeft de ACM op 19 juni 2025 in het gelijk gesteld. Wel is de boete met 5% verlaagd omdat de behandeling van de zaak lang duurde.
• Energieleverancier Qwint heeft op 13 maart 2024 toezeggingen gedaan bij de ACM. Qwint was voornemens de markt te verlaten en nam daarom al enige tijd geen klanten meer aan. De ACM constateerde desondanks een achterstand bij het versturen van jaarafrekeningen. Qwint heeft toegezegd de facturatie op orde te brengen en uitbetaling van tegoeden te garanderen (bijzonder is dat Qwint dit door middel van een onafhankelijke stichting zal waarborgen).
• Eind 2024 heeft de ACM de vergunningen van energieleverancier HEM ingetrokken. Dit vanwege ernstige financiële problemen waardoor HEM niet meer in staat was op een betrouwbare manier energie te leveren. Clean Energy – die de klanten van HEM overneemt – wordt nu in de gaten gehouden door de ACM. Eerder heeft de ACM al een boete van € 1,1 miljoen opgelegd aan HEM vanwege misleidende verkoop van energiecontracten.
• Op 19 februari 2025 gaf de ACM aan dat energieleverancier Kikker Energie haar financiële problemen zal oplossen na een bindende aanwijzing van de ACM. Dit moet ervoor zorgen dat de energieleverancier op een betrouwbare wijze gas / elektriciteit kan blijven leveren aan consumenten. Kikker Energie staat sinds 2024 onder verscherpt toezicht van de ACM. Afgelopen zomer beloofde Kikker Energie al vaste tarieven niet zonder toestemming van (oud DGB) klanten te verhogen.
• Op 14 april 2025 liet de ACM weten onderzoek te hebben gedaan naar opzegvergoedingen in energiecontracten en haar bevindingen met de minister van Klimaat en Groene Groei te hebben gedeeld. Uit het onderzoek van de ACM volgt dat het voor consumenten vaak onduidelijk is hoe een energieleverancier de opzegvergoeding berekent. Dit maakt dat consumenten doorgaans geen weloverwogen keuze kunnen maken over het beëindigen van hun energiecontract. Verder waarschuwde de ACM consumenten op dezelfde dag om nooit tijdens een ongevraagd telefoontje akkoord te gaan met een nieuw energiecontract of een volmacht te verlenen.

Reisbranche

De pijlen van de ACM zijn ook gericht op de reisbranche. De ACM treedt daarbij met name op tegen misleidende vanaf-prijzen. Volgens de ACM moeten consumenten erop kunnen vertrouwen dat ze een reis kunnen boeken voor de eerste prijs die wordt getoond. Hoewel de prijs kan veranderen nadat de consument meer details invult, moet de eerst getoonde prijs een reële optie zijn.

• In 2023 rondde de ACM een onderzoek naar prijsvermeldingen bij pakketreizen af. De ACM heeft 12 aanbieders van pakketreizen gemaand hun prijzen duidelijker te vermelden. Uit het onderzoek bleek dat 11 van 12 onderzochte aanbieders verplichte bijkomende kosten niet op de juiste manier zouden vermelden. Daarnaast bleek de getoonde vanafprijs vaak niet te kloppen. Eind 2023 gaf de ACM al aan dat de vijf grootste reisaanbieders (ANWB, Corendon, Expedia, Stip Reizen en Sunweb) hun prijzen van pakketreizen duidelijker moeten vermelden.
• In de zomer van 2024 waarschuwde de ACM consumenten voor prijsverspringingen bij vakantiereizen. De ACM constateerde dat bij drie onderzochte aanbieders van pakketreizen sprake was van prijsverspringingen tijdens het boekingsproces. Hierdoor konden consumenten een reis vaak niet meer boeken tegen de eerste getoonde prijs. De ACM heeft daarop aan de drie reisaanbieders lasten onder dwangsom opgelegd. De ACM heeft deze lasten begin 2025 ingetrokken na een uitspraak van de voorzieningenrechter.
• Op 12 december 2024 heeft de ACM een last onder dwangsom opgelegd aan veilingwebsite Reizendeal. Dit om af te dwingen dat Reizendeal consumenten duidelijker informeert over haar aanbod. Reizendeal heeft daarop toegezegd voortaan de prijs inclusief alle verplichte extra kosten te tonen voordat de consument daadwerkelijk een bod kan doen.

Dropshipping

Een relatief nieuw thema op de agenda van de ACM is dropshipping. Dropshipping betekent dat handelaren producten verkopen die zij zelf niet op voorraad hebben maar die derde partijen – in veel gevallen uit het buitenland – rechtstreeks aan de klant leveren. Dropshipping is toegestaan, maar handelaren moeten daarbij wel duidelijk zijn over hun rol en voldoen aan de regels voor online verkoop.

• In februari 2024 heeft de ACM twee webshops die hun producten rechtstreeks uit het buitenland laten leveren (dropshipping) gewaarschuwd voor overtredingen van het consumentenrecht. De ACM kreeg diverse klachten over lange levertijden, tegenvallende kwaliteit en problemen met terugsturen en terugbetalen bij webwinkels Bestie on the move en Van Halen mode.
• In oktober 2024 heeft de ACM dropshipper berkenboschmode.com gewaarschuwd vanwege onjuiste en ontbrekende informatie over levertijden, onbereikbare klantenservice en problemen met het terugsturen van aankopen.
• Ook heeft de ACM in oktober 2024 de webshop Orthorelief (dropshipper) – na klachten van consumenten – aangesproken over de kwaliteit van producten, onduidelijkheid over levertijden, slechte bereikbaarheid en problemen met de terugbetaling. Orthorelief heeft daarop besloten haar activiteiten te staken en gedupeerde consumenten terug te betalen.
• Op 8 mei 2025 heeft de ACM een boete van € 90.000 opgelegd aan de eigenaar van website wolffashion.de. Deze handelaar liet zijn producten rechtstreeks vanuit China aan consumenten leveren (dropshipping). Op de website van de handelaar stond echter niet vermeld dat er sprake was van dropshipping en dat de producten uit China kwamen en dus ook naar China teruggestuurd moesten worden. Volgens de ACM worden consumenten hierdoor misleid.

Overige handhavingsacties

Ook in andere sectoren heeft de ACM niet stil gezeten wat betreft de handhaving van het consumentenrecht. Hieronder volgt een chronologisch overzicht van handhavingsacties van de ACM ten aanzien van (vermeende) overtredingen van het consumentenrecht.

• Na een actie van de ACM heeft leverancier alarmdiensten Verisure toegezegd haar werving en contracten aan te passen. De ACM kreeg klachten van consumenten over ongewenste werving, gebrekkige klantenservice, onduidelijk kosten en problemen met het opzeggen van alarmdiensten.
• Op 28 februari 2025 heeft een aanbieder van alarmsystemen voor senioren toegezegd gedupeerdere te zullen compenseren na ingrijpen van de ACM. De ACM ontving meldingen over agressieve werving, onduidelijke prijzen en slechte voorwaarden bij verkoop van seniorenalarmsystemen.
• Na een onderzoek van de ACM begin 2025 is de website FixitFaster.nl gestopt met het aannemen van nieuwe klanten en het innen van openstaande betalingen. De ACM ontving klachten over onder andere onverwachte kosten voor de diensten van FixitFaster.
• Op 21 maart 2025 heeft de ACM – in samenwerking met Europese consumententoezichthouders – uitgangspunten opgesteld voor het gebruik van online valuta in games. Volgens de toezichthouders was het voor consumenten niet altijd duidelijk dat zij bij het gebruik van online valuta (bijv. virtuele diamanten of gouden munten) echt geld uitgeven. Gamebedrijven moeten voortaan bij online valuta altijd vermelden dat iets in ‘echt’ geld kost. In dit kader legde de ACM in 2024 al een boete van € 1,1 miljoen op aan Epic (eigenaar Fortnite). De rechtbank Rotterdam buigt zich momenteel over de vraag of deze boete terecht was.
• Het College van Beroep voor het bedrijfsleven heeft op 22 april 2025 geoordeeld dat de dwangsommen die de ACM heeft opgelegd aan MB Nutrition (actief op het gebied van voedingssupplementen) mogen worden ingevorderd. De ACM had de last onder dwangsom opgelegd omdat MB Nutrition in marketinguitlatingen gebruik zou maken van nietauthentieke consumentenbeoordelingen en aanbevelingen in de vorm van neplikes en nepvolgers (misleiding).
• Na een gezamenlijke actie van de ACM en Europese consumententoezichthouders heeft de Chinese webshop SHEIN op 26 mei 2025 toegezegd haar website te zullen aanpassen. De toezichthouders hebben SHEIN op onder andere de volgende overtredingen van het consumentenrecht gewezen: nepkortingen, misleidende aftelklokken en schaarsteclaims, ontbreken van essentiële informatie over wettelijke rechten, fake selling points, misleidende duurzaamheidsclaims en verborgen contactgegevens.
• Op 5 juni 2025 heeft de ACM bedrijven opgeroepen zich voor te bereiden op nieuwe regels over de toegankelijkheid van websites en apps. De ACM doelt daarbij op de European Accessibility Act die op 28 juni 2025 zal gaan gelden. Kortgezegd, moeten webshops en communicatiediensten volgens deze wet toegankelijk zijn voor mensen met een beperking. De wet geldt voor bedrijven die meer dan 10 mensen in dienst hebben en/of een jaaromzet van meer dan € 2 miljoen hebben. Om bedrijven te helpen zich voor te bereiden op deze wetgeving, heeft de ACM een infopagina gepubliceerd met de belangrijkste aandachtspunten.
• Naar aanleiding van een onderzoek naar misleidende telefonische verkoop van thuisbatterijen heeft de ACM op 19 juni 2025 consumenten gewaarschuwd. Volgens de ACM zijn thuisbatterijen ingewikkelde producten die een consument niet n.a.v. een ongevraagd telefoontje moet aanschaffen. De ACM adviseert consumenten in dat geval de telefoon op te hangen of het gesprek op te nemen. In december 2024 waarschuwde de ACM consumenten al voor onduidelijke reclames over thuisbatterijen.
• Hoewel dit op dit moment nog niet tot concrete handhavingsacties heeft geleid, is de ACM in toenemende mate geïnteresseerd in het garantie en reparatiebeleid van bedrijven. Op 10 juli 2025 heeft de ACM winkeliers gewaarschuwd dat zij moeten voldoen aan de garantieregels. De ACM ontvangt naar eigen zeggen jaarlijks duizenden meldingen van consumenten over slechte afhandeling van garantiekwesties. De ACM heeft daarom brieven gestuurd aan verkopers om hen te wijzen op hun verplichtingen en heeft aangekondigd dat verkopers handhaving (zoals een boete) riskeren als zij zich niet aan de regels houden.

Tot slot

Eén van de oorzaken van de intensivering van de handhaving is het toenemende aantal klachten van consumenten. Op Wereld Consumentendag liet de ACM weten in 2024 ca. 78.000 vragen en klachten van consumenten te hebben ontvangen. Dergelijke vragen en klachten zijn een belangrijke input voor het toezicht van de ACM. Het overgrote deel van de klachten ziet op dropshippers die geen producten of slechte producten leveren of over problemen met retourneren. Wij verwachten dat het grote aantal klachten van consumenten ook de komende jaren tot veel handhavingsacties van de ACM zal leiden.

Het is dan ook erg belangrijk voor (online) verkopers om de consumentenregels na te leven. Het overtreden van het consumentenrecht kan hoge boetes tot gevolg hebben. Ook kan dit contractuele gevolgen hebben. Indien een overeenkomst een bepaling bevat die in strijd is met de consumentenregels, kan een consument de rechter verzoeken deze bepaling te vernietigen. In sommige gevallen kan zelfs een hele overeenkomst nietig verklaard worden.

In de praktijk zien wij – zoals gezegd – dat de ACM toenemende mate openstaat voor een informele afdoening. Dit betekent dat de ACM verlangt dat een bedrijf bepaalde wijzigingen doorvoert om de bezwaren van de ACM weg te nemen. De ACM ziet in dat geval af van een sanctie en publiceert normaalgesproken een kort bericht op haar website. Het voordeel van een informele afdoening is – naast dat er geen sanctie wordt opgelegd – dat de ACM geen formele overtreding constateert (waardoor de kans op een civiele schadeclaim kleiner is). Wij adviseren bedrijven – die met de ACM te maken krijgen – aan te sturen op een informele afdoening door van begin af een coöperatieve houding aan te nemen en bereidheid te tonen om aanpassingen door te voeren. Uiteraard is het bij twijfel over de bezwaren van de ACM verstandig een gespecialiseerde jurist te raadplegen.

Wilt u meer weten over de consumentenregels? Kijk op consumentenrecht.info voor meer blogs en praktische tips.

Voor alle informatie over een bedrijfsbezoek van de ACM, zie invalacm.nl

Volg Maverick Advocaten op LinkedIn